Dat Workforce Management veel voordelen heeft voor jouw bedrijf en medewerkers, weet je natuurlijk al lang. Maar hoe draagt Workforce Management bij aan een goede klantbeleving? Dat is minstens zo belangrijk. Natuurlijk wil je ook dat jouw klanten profiteren van je strategische werkwijze. In deze blog kijken we naar wat klantervaring inhoudt en hoe je deze verbetert met Workforce Management.
Wat is klantbeleving?
Maar first things first, wat verstaan we precies onder klantbeleving? Dit zijn alle touch points van je customer journey, of in gewone mensen taal, alle interactie die je klant heeft met jouw bedrijf tijdens de duur van jullie handelsrelatie. Hierbij kijk je naar verschillende aspecten, bijvoorbeeld je communicatiekanalen zoals social media en je website, het verkoopproces en de kwaliteit van je producten en diensten, je klantenservice en je merkimago.
Hoe verbeter je de klantbeleving met Workforce Management?
Het verbeteren van de klantbeleving is essentieel voor elk bedrijf. Het zorgt ervoor dat je klanten tevreden zijn én blijven. Op de lange termijn leidt dit tot betere bedrijfsresultaten, want een gelukkige klant blijft jou trouw en geeft zelfs meer geld uit. Bied jij jouw klanten de beste ervaring ooit? Wellicht transformeren ze dan zelfs tot ambassadeurs en delen ze hun positieve ervaring met iedereen die het maar wil horen. Tegenwoordig beperkt mond-tot-mondreclame zich namelijk niet meer alleen tot familie en vrienden. Via social media en reviews delen mensen maar wat graag hun mening over jouw merk. Zorg er dus voor dat deze positief is! Om dit te verwezenlijken, zetten we drie manieren voor je op een rij die bijdragen aan een goede klantervaring.
- Zorg voor meer efficiëntie
Weet je tijdens het maken van je planning al welke drukte je de komende periode verwacht? Hou hier dan rekening mee bij het inroosteren van je personeel. Verwacht je als horecaondernemer mooi weer? Dan weet je dat je meer personeelsleden inroostert voor je terras. Komen de feestdagen eraan? Dan zorg je als warehouse voor voldoende magazijnmedewerkers om alle bestellingen te verwerken.
Het efficiënt inzetten van je beschikbare personeel zorgt ervoor dat de vraag uit de markt past bij jouw workforce. Zo heb je altijd de juiste hoeveelheid mensen met de juiste vaardigheden op de juiste plek om het werk zo goed en snel mogelijk uit te voeren.
- Het begint met een hoge medewerktevredenheid
Als medewerkers tevreden zijn dan stralen ze dit uit, vooral als ze veel klantcontact hebben. Zorg er dus voor dat het werkgeluk van je personeel in orde is. Is de werksfeer goed, hebben ze voldoende inspraak in hun werkrooster en bied je ze opleidingen en doorgroeimogelijkheden aan? Dit zijn een paar factoren die bepalen of jouw personeelsleden met plezier naar hun werk toe gaan. Werkplezier vormt de basis voor prettig klantcontact.
- Wat resulteert in optimale klantbeleving
De beste klantbeleving creëer je door bij elk contactmoment de beste ervaring te bieden. Deze momenten zijn bijvoorbeeld bij de aankoop van je product/dienst of tijdens contact met de klantenservice. Klanten willen goed, snel en het liefst ook nog goedkoop geholpen worden. Dit bereik je door bij elke touchpoint de best passende medewerker in te roosteren. Dat wil zeggen dat deze medewerker de juiste vaardigheden beheerst om dat werk zo goed mogelijk uit te voeren. Daardoor heeft je klant de beste ervaring, wat resulteert in een hogere klanttevredenheid.
Hoe zet je Workforce Management in om de digitale klantbeleving te optimaliseren
Drie basisbeginselen van klanttevredenheid zijn dus efficiëntie, medewerkerstevredenheid en een optimale klantbeleving. Dat klinkt allemaal leuk en aardig, maar hoe verander je deze elementen in de praktijk? We beginnen bij het begin, namelijk bij de Workforce Management cyclus. Dit is een cyclische manier van werken die bestaat uit Forecasting, Capaciteitsmanagement, Inroosteren, Traffic Management en Rapportage & Analyse. Als je deze vijf stappen optimaliseert dan haal je alleen niet het beste uit je bedrijfsvoering, maar creëer je ook een ideale klantbeleving.
- Forecasting
Onze Workforce Management software voorspelt op basis van historische gegevens wat de drukke en rustige periodes zijn. Dit helpt jou bij het maken van een planning. Dankzij de forecasting bepaal je wanneer er behoefte is aan extra personeel tijdens piekseizoenen of specifieke tijden. - Capaciteitsmanagement
Doordat je dankzij forecasting een realistisch beeld hebt van welke drukte je kunt verwachten, weet je ook hoeveel mensen je nodig hebt op de werkvloer. Hierdoor heb je nooit over- of onderbezetting, waardoor de werkdruk eerlijk verdeeld is. Zo heb je voldoende personeel om al je klanten te helpen. - Inroosteren
Bij het invoeren van je medewerkers in Dyflexis, koppel je competenties en vaardigheden aan personen. Met deze kennis plan je altijd de juiste persoon met de juiste vaardigheden op de juiste plek. Op deze manier verhoog je de efficiëntie van de werkzaamheden, waar niet alleen je bedrijf maar ook jouw klanten van profiteren. - Traffic-management
In de Dyflexis dashboards zie je realtime wat er gebeurt in je organisatie. Hierdoor ben je altijd op de hoogte van veranderende omstandigheden, zoals piekmomenten in de vraag of onverwachte afwezigheid van medewerkers. Door snel en flexibel te handelen, voorkom je bijvoorbeeld onderbezetting of andere situaties die je klanten negatief beïnvloeden. - Rapportage en analyse
Dankzij de rapportage functie heb je de mogelijkheid om je bedrijfsresultaten te analyseren. Deze gegevens gebruik je om inzicht te krijgen war je een efficiëntieslag kunt slaan en om klantenpatronen en -gedrag beter te begrijpen. Op basis van deze informatie neem je beslissingen die de klantervaring verbeteren.
Optimaliseer je klantbeleving met Dyflexis
Kortom, een effectief gebruik van onze Workforce Management oplossing leidt tot een efficiëntere personeelsplanning, meer tevreden klanten en daardoor uiteindelijk een betere algemene klantervaring. Hou hierbij wel in je achterhoofd dat de software slechts een hulpmiddel is. De manier waarop je die gebruikt, bepaalt welke resultaten je ermee bereikt. Als je de functionaliteiten op de juiste manier toepast, is het een praktische manier om je klantervaring te verbeteren.
